Sumário
Prefácio | 9
Apresentação | 11
Tudo que contribui para a qualidade do atendimento | 13
Aprendendo a ser exigente | 15
Além da interação entre o cliente e o atendente | 16
O ciclo virtuoso da gestão do atendimento | 17
Excelência no atendimento | 18
A razão de ser de qualquer negócio | 21
Conceituando o cliente | 23
Os vários nomes pelos quais um cliente é chamado | 23
Tipos de clientes | 24
E o tal do cliente interno? Quem é? | 25
Mais provocações | 25
O cliente ajuda ou atrapalha? | 26
Você vende produtos, serviços ou valor? | 27
A importância das pessoas atrás do balcão | 29
O papel do atendente | 31
A equipe da linha de frente | 32
A equipe da linha de retaguarda | 32
A construção do perfil do atendente para cada negócio | 33
A loja que o cliente curte visitar | 39
O ambiente faz a diferença | 41
Como melhorar o ambiente do estabelecimento | 43
Lista de checagem para avaliar o ponto comercial e o ambiente | 46
O jeito de atender que ajuda o cliente a comprar | 51
Política de atendimento ao cliente | 53
Quais os melhores procedimentos para se adotar? | 53
Criação de padrões | 53
Autonomia para os atendentes | 54
Flexibilidade e humanização | 55
Fontes de consulta | 57
Os benefícios de garantir os direitos do consumidor | 61
O Código de Defesa do Consumidor | 63
Entrando na mente do consumidor | 69
A jornada de compra | 71
Influências no processo de decisão de compra | 72
Tipos de processos de decisão de compra | 73
Processo racional de decisão de compra | 73
O reconhecimento de um problema | 74
Busca de informações | 74
Avaliação de alternativas | 76
Escolha do produto ou serviço | 76
Avaliação pós-compra | 76
Quais os possíveis comportamentos decorrentes? | 78
O passo a passo para atender bem sempre | 81
Etapas do processo de atendimento | 82
A etapa de recepção do cliente | 83
A etapa da compreensão das expectativas do cliente | 85
Os erros mais comuns na escuta | 86
Por que é preciso fazer uma boa escuta? | 87
Sugestões para uma boa escuta | 88
A etapa das providências do atendimento | 89
O que dizer ao cliente nesta etapa? | 90
A etapa da despedida | 91
Contornando dificuldades com facilidade | 93
Fatores que influenciam o comportamento de um cliente | 95
Como lidar com os comportamentos dos clientes | 97
Clientes passivos | 98
Clientes conformados | 98