A Gestão da Experiência do Cliente (CXM ou Customer Experience Management) é o um dos novos campos de batalha pelos clientes. Grandes empresas que mudaram os seus mercados, tais como Apple e Amazon, têm estratégias que focam principalmente na gestão da experiência do cliente. Esta é uma prática que ainda deve crescer muito.
A Grand View Research estima que o mercado de serviços de CXM vai crescer 20% a.a. e atingir US$35 bilhões em 2025. A gestão da experiência do cliente também invadiu o Brasil: grandes empresas declaram que a experiência é pivô de suas estratégias. Por outro lado, diversas startups brasileiras adotam o modelo de “produto velho, mas com boa experiência”, como central ao seu modelo de negócios. Acompanhe neste livro os grandes blocos necessários que o gestor de experiência deve conhecer para desempenhar seu papel, tudo exposto em linguagem simples, com uma série de exemplos nacionais e internacionais. Cada capítulo também conta com casos brasileiros que exemplificam os conceitos. O conteúdo está organizado para tentar ser o melhor de dois mundos. Por um lado, se baseia em extensa análise do material da academia e das consultorias para buscar o que há de melhor e mais atual em termos de conhecimento. Por outro lado, usa as experiências de consultores e uma série de exemplos e casos para ilustrar estes conceitos e trazer o assunto para mais perto do dia a dia do leitor.